De kracht van de klacht en de waarde van empathie

Letterlijk barstende hoofdpijn kreeg ik ervan.
Ik was bezig een ‘customer journey’ uit te tekenen voor een projectontwikkelaar: vanaf het moment dat die een gebied spot tot het verkrijgen van een bouwvergunning. Om alle stappen, documenten en bepalingen in kaart te brengen, had ik een overleg van twee uur nodig met een expert.

Het deed me denken aan Prince of Persia, de game die ik als tiener speelde: een parcours vol vallen en guillotine-achtige messen. Één verkeerde stap en je mocht herbeginnen.

Heel. Veel. Regels.
En op het einde van de rit ging het nog steeds over interpretatie — over wat ‘kwaliteit’, ‘duurzaamheid’ of ‘economisch rendabel’ precies betekenen.

Dat er iets moet gebeuren aan de overregulering in bouwdossiers, maakte de Pano reportage ‘De Kracht van de Klacht’ (16 april 2025) pijnlijk duidelijk. Daar hoef ik niets meer aan toe te voegen.
Wat ik wel wil doen, is vier andere principes in de verf zetten. Vanuit mijn ervaring als Chief Urban Connector, waarin ik projectontwikkelaars, burgers, ambtenaren en andere partners help samenwerken aan de stad van morgen.

1. Empathie

Die customer journey tekende ik uit voor het Stadsatelier Oostende (SAO), een kwaliteitskamer die bouwheren meer als adviseur wil bijstaan dan als beoordelaar. Daarvoor moet je begrijpen hoe projectontwikkelaars werken. Anderzijds was het ook mijn taak om ontwikkelaars te helpen zien wat de meerwaarde is van kwaliteit in stadsontwikkeling, en hoe het SAO daartoe bijdraagt.

Empathie hebben we ook nodig richting burgers. Nieuwe ontwikkelingen veranderen hun omgeving. Dat roept verliesgevoelens op — emotioneel én financieel. Je kan daar een mening over hebben, maar die gevoelens zijn er gewoon. Vaak broeien ze al een tijd, en is een bouwproject de vonk die alles naar boven brengt.

Denk aan de juriste in de reportage die haar frustratie over gebroken beloftes van de overheid omzette in een verdienmodel van klachten. Maar evengoed: eenzaamheid en verzuring zijn soms de bron van verzet tegen projecten.

2. Proces

Begrip groeit in dialoog, niet in een wirwar van regels.
We hebben minder procedures nodig, meer proces. Tijd en contact om de ‘mens van vlees en bloed’ in elkaar te herkennen.

3. Leiderschap

Dialoog vraagt leiderschap. Bijvoorbeeld door een transparant participatie- en communicatieproces te voeren.

Toen ik een dikke zeven jaar geleden begon met Urban Connector, zagen weinig projectontwikkelaars het nut van participatie. Dat is gelukkig veranderd.

Maar ook lokale overheden moeten leiderschap tonen. Te vaak zie ik dat ze met een ontwikkelaar tot een akkoord komen over duurzaamheid en voorzieningen — zonder dialoog met bewoners. Die horen er pas over op een participatieavond van de ontwikkelaar zelf.

En waar is het bestuur dan om dat beleid te verdedigen? Te vaak verdwijnen ze stilletjes, zoals Homer Simpson in de struiken.

4. Imago

Is het erg om je zakken te vullen op kosten van een zakkenvuller?
Zolang het beeld blijft bestaan dat projectontwikkelaars enkel uit zijn op winst, is er weinig schaamte om dat systeem te misbruiken. Het gaat dus niet alleen over juridische spitsvondigheid, maar ook over het ontbreken van sociale druk om dat gedrag af te keuren.

Gelukkig ontstaan er initiatieven als de Glass House Collective. Hoog tijd.

Ook lokale besturen hebben een imagoprobleem.
Als jij een bouwproject goedkeurt maar het niet durft te verdedigen: welk signaal geef je dan? En ben je dan een betrouwbare partner voor de betere projectontwikkelaars — de maatschappelijk bewuste, met visie? Die moet je verdienen. Door een goeie partner te zijn.