Cocreatie verhoogt de waarde van publieke dienstverlening. Dat is een van de conclusies van het Co-Val-onderzoek, die de denktank The Lisbon Group voert in 7 Europese landen. Als Belgisch panellid volg ik het onderzoek op een deel graag de inzichten ervan.

 

Over Co-Val

Co-VAL is een onderzoek van The Lisbon Group (gefinancierd door het Europese Horizon2020-programma) dat nagaat hoe cocreatie d.m.v. service design waarde toevoegt aan publieke dienstverlening. The Lisbon Group bestudeert goede praktijken in de ouderenzorg, gezondheidszorg en rond sociaal beleid in Schotland, Spanje, Frankrijk, Noorwegen, Denemarken, Italië en België. Zorglab Aalst is een van die goede praktijken.

In vier vragen en antwoorden lees je hoe gebruikers, medewerkers en beleidsmakers meerwaarde percipiëren.

 

1. Wie haalt meerwaarde uit cocreatie en service design?

  1. De gebruiker
    Service design (een ontwerpdiscipline die de designmethodiek inzet om nieuwe, waardevolle diensten te ontwerpen en bestaande diensten te optimaliseren) zorgt voor een meer toegankelijke dienstverlening waarbij burgers sneller en adequaat worden geholpen. De grootste meerwaarde voor de klant/burger is echter het eindresultaat van de dienstverlening, nl.: een betere gezondheid, een hogere levenskwaliteit, minder eenzaamheid of grotere zelfstandigheid.
  2. De organisatie
    Overheidsdiensten halen vooral efficiëntiewinsten uit service design. Die voordelen zitten in een vlotter procesverloop, multidisciplinaire samenwerking, efficiënte besteding van middelen en het kunnen aanbieden van een vlotte dienstverlening.
  3. De samenleving
    Het benutten van inzichten uit cocreatie zorgt ook voor maatschappelijke baten. Het zorgt voor minder eenzaamheid, een hogere tewerkstelling of verbeterde gezondheid van burgers. Maar daarnaast heeft het ook een economische impact, zoals het Zorglab Aalst bewijst.

 

2. Wanneer wordt meerwaarde gecreëerd?

De respondenten van het onderzoek gaven aan dat voornamelijk tijdens deze drie momenten van het cocreatieproces meerwaarde wordt gecreëerd:

  1. Op het moment van service design.
    Vooral de cocreatie met gebruikers van de dienstverlening is van onschatbare waarde. Ze brengen waardevolle oplossingen in en dragen inzichten aan die de dienstverlening klantgericht maken. Ook beïnvloeders van klanten (zoals familieleden) kan je best betrekken, vooral bij het uittekenen van een customer journey.
  2. Bij het uittekenen van het proces voor de dienstverlenende organisatie en de evaluatie ervan.
    Het proces moet vlot en flexibel zijn. Technologie is daarbij een belangrijk hulpmiddel voor een betere klantervaring.
  3. Bij klantencontacten.
    Het is op dat moment dat de verandering voor de klant in werking treedt. Vooral persoonlijke (face-to-face) contacten maken het verschil omdat de organisatiemedewerker ten volle de noden van de klant kan begrijpen en een vertrouwensband met de klant kan opbouwen. Een waardengedreven organisatiecultuur (en het uitdragen daarvan door het personeel) is daarbij van groot belang. Een gevoel van welkom te zijn, een glimlach, … zijn eerste stappen in de opbouw van een vertrouwensband.

 

3. Wie creëert meerwaarde?

  1. Eerstelijnsmedewerkers.
    Zij zorgen voor de opbouw van de vertrouwensband met de klant en verlenen een groot deel van de service. Professionele medewerkers en een waardengedreven organisatiecultuur zijn hier van cruciaal belang.
  2. Beleidsmakers en managers.
    Zij kunnen voorzien in goede regelgeving en het uittekenen van een performant en flexibel dienstverleningsproces.
  3. De gebruikers.
    Uiteraard creëren ze al meerwaarde voor zichzelf door louter gebruik te maken van de dienstverlening. De mate waarin ze meewerken tijdens het dienstverleningsproces, bepaalt verder de resultaten ervan. Het is echter hun deelname aan het service design dat het grootste verschil maakt.

 

4. Kan meerwaarde verloren gaan?

Jammer genoeg wel. Een verkeerde interactie tussen klant en medewerker kan de dienstverlening te niet doen. Gebruikers komen vaak met problemen die een grote impact op hun leven hebben. Personeel dat daar niet adequaat kan op inspelen omwille van een onprofessionele houding, tekort aan empathie, onvoldoende ervaring, … maken van de hulpverlening een negatieve beleving. Maar ook beleidsmakers en managers kunnen zorgen voor waardeverlies. Een proces dat niet flexibel genoeg is, te weinig inspeelt op het leven van de klant of technologie die het doet afweten, zijn daar de boosdoeners.

‘Het is moeilijk voor eerstelijnsmedewerkers om de waarde te creëren die politici en organisaties eisen als er geen beleid is dat zorgt voor de nodige structuren’. Deens beleidsmaker over een programma dat eenzaamheid bij senioren bestrijdt.

 

ROI

Nog te veel (overheids)organisaties bouwen hun beleid of dienstverlening uit op basis van hun eigen kijk op, of eerder prémisses over, wat burgers nodig hebben. Zij die service design toepassen, zullen echter niet verrast zijn door de resultaten van de Co-Valstudie. Cocreatie zorgt wel degelijk voor een ‘return on investment’. Een ROI die niet alleen financieel is, maar ook maatschappelijk en een groot verschil kan maken in het leven van burgers.

Meer info lees je op de website van CoVal.

 

Ondersteuning nodig op vlak van cocreatie?

Andere artikels

‘We hebben jullie nodig’

Eind september ontmoette ZM Koning Filip de laureaten van het IDCity-project. IDCity is een initiatief van de Koning Boudewijnstichting dat jonge sociale ondernemers uit verschillende steden de kans biedt om een project te realiseren dat bijdraagt aan het...

Lees meer

Pin It on Pinterest

Share This