4 vragen over de meerwaarde van cocreatie voor publieke dienstverlening

4 vragen over de meerwaarde van cocreatie voor publieke dienstverlening

Cocreatie verhoogt de waarde van publieke dienstverlening. Dat is een van de conclusies van het Co-Val-onderzoek, die de denktank The Lisbon Group voert in 7 Europese landen. Als Belgisch panellid volg ik het onderzoek op een deel graag de inzichten ervan.

 

Over Co-Val

Co-VAL is een onderzoek van The Lisbon Group (gefinancierd door het Europese Horizon2020-programma) dat nagaat hoe cocreatie d.m.v. service design waarde toevoegt aan publieke dienstverlening. The Lisbon Group bestudeert goede praktijken in de ouderenzorg, gezondheidszorg en rond sociaal beleid in Schotland, Spanje, Frankrijk, Noorwegen, Denemarken, Italië en België. Zorglab Aalst is een van die goede praktijken.

In vier vragen en antwoorden lees je hoe gebruikers, medewerkers en beleidsmakers meerwaarde percipiëren.

 

1. Wie haalt meerwaarde uit cocreatie en service design?

  1. De gebruiker
    Service design (een ontwerpdiscipline die de designmethodiek inzet om nieuwe, waardevolle diensten te ontwerpen en bestaande diensten te optimaliseren) zorgt voor een meer toegankelijke dienstverlening waarbij burgers sneller en adequaat worden geholpen. De grootste meerwaarde voor de klant/burger is echter het eindresultaat van de dienstverlening, nl.: een betere gezondheid, een hogere levenskwaliteit, minder eenzaamheid of grotere zelfstandigheid.
  2. De organisatie
    Overheidsdiensten halen vooral efficiëntiewinsten uit service design. Die voordelen zitten in een vlotter procesverloop, multidisciplinaire samenwerking, efficiënte besteding van middelen en het kunnen aanbieden van een vlotte dienstverlening.
  3. De samenleving
    Het benutten van inzichten uit cocreatie zorgt ook voor maatschappelijke baten. Het zorgt voor minder eenzaamheid, een hogere tewerkstelling of verbeterde gezondheid van burgers. Maar daarnaast heeft het ook een economische impact, zoals het Zorglab Aalst bewijst.

 

2. Wanneer wordt meerwaarde gecreëerd?

De respondenten van het onderzoek gaven aan dat voornamelijk tijdens deze drie momenten van het cocreatieproces meerwaarde wordt gecreëerd:

  1. Op het moment van service design.
    Vooral de cocreatie met gebruikers van de dienstverlening is van onschatbare waarde. Ze brengen waardevolle oplossingen in en dragen inzichten aan die de dienstverlening klantgericht maken. Ook beïnvloeders van klanten (zoals familieleden) kan je best betrekken, vooral bij het uittekenen van een customer journey.
  2. Bij het uittekenen van het proces voor de dienstverlenende organisatie en de evaluatie ervan.
    Het proces moet vlot en flexibel zijn. Technologie is daarbij een belangrijk hulpmiddel voor een betere klantervaring.
  3. Bij klantencontacten.
    Het is op dat moment dat de verandering voor de klant in werking treedt. Vooral persoonlijke (face-to-face) contacten maken het verschil omdat de organisatiemedewerker ten volle de noden van de klant kan begrijpen en een vertrouwensband met de klant kan opbouwen. Een waardengedreven organisatiecultuur (en het uitdragen daarvan door het personeel) is daarbij van groot belang. Een gevoel van welkom te zijn, een glimlach, … zijn eerste stappen in de opbouw van een vertrouwensband.

 

3. Wie creëert meerwaarde?

  1. Eerstelijnsmedewerkers.
    Zij zorgen voor de opbouw van de vertrouwensband met de klant en verlenen een groot deel van de service. Professionele medewerkers en een waardengedreven organisatiecultuur zijn hier van cruciaal belang.
  2. Beleidsmakers en managers.
    Zij kunnen voorzien in goede regelgeving en het uittekenen van een performant en flexibel dienstverleningsproces.
  3. De gebruikers.
    Uiteraard creëren ze al meerwaarde voor zichzelf door louter gebruik te maken van de dienstverlening. De mate waarin ze meewerken tijdens het dienstverleningsproces, bepaalt verder de resultaten ervan. Het is echter hun deelname aan het service design dat het grootste verschil maakt.

 

4. Kan meerwaarde verloren gaan?

Jammer genoeg wel. Een verkeerde interactie tussen klant en medewerker kan de dienstverlening te niet doen. Gebruikers komen vaak met problemen die een grote impact op hun leven hebben. Personeel dat daar niet adequaat kan op inspelen omwille van een onprofessionele houding, tekort aan empathie, onvoldoende ervaring, … maken van de hulpverlening een negatieve beleving. Maar ook beleidsmakers en managers kunnen zorgen voor waardeverlies. Een proces dat niet flexibel genoeg is, te weinig inspeelt op het leven van de klant of technologie die het doet afweten, zijn daar de boosdoeners.

‘Het is moeilijk voor eerstelijnsmedewerkers om de waarde te creëren die politici en organisaties eisen als er geen beleid is dat zorgt voor de nodige structuren’. Deens beleidsmaker over een programma dat eenzaamheid bij senioren bestrijdt.

 

ROI

Nog te veel (overheids)organisaties bouwen hun beleid of dienstverlening uit op basis van hun eigen kijk op, of eerder prémisses over, wat burgers nodig hebben. Zij die service design toepassen, zullen echter niet verrast zijn door de resultaten van de Co-Valstudie. Cocreatie zorgt wel degelijk voor een ‘return on investment’. Een ROI die niet alleen financieel is, maar ook maatschappelijk en een groot verschil kan maken in het leven van burgers.

Meer info lees je op de website van CoVal.

 

Ondersteuning nodig op vlak van cocreatie?

Andere artikels

Naar een nieuwe aanpak van burgerparticipatie in Liedekerke

Naar een nieuwe aanpak van burgerparticipatie in Liedekerke

Liedekerke is een kleine gemeente met een bloeiend verenigingsleven. Toch ontstond er bij verschillende gemeentelijke adviesorganen een zekere participatiemoeheid. Het bestuur wilde weten hoe ze dan wel haar inwoners kan betrekken bij haar beleid en dienstverlening. Uiteraard haalden we onze inzichten uit een participatietraject over participatie.

 

Grote betrokkenheid

En participatie is ‘very much alive’ in Liedekerke. Dat bleek al van bij de start van het traject. Een 20 tot 40 deelnemers, voorspelde het gemeentebestuur. Het werden er meer dan 60. Een participatieavond, werden er twee. Maar vooral de vraag om gehoord te worden en ideeën en expertise te kunnen delen, met het bestuur én met andere inwoners, getuigde van een hoge betrokkenheid bij de Liedekerkenaren. De deelnemers zijn heel erg begaan met de ontwikkeling van hun gemeente en hebben de overtuiging dat ze daaraan kunnen bijdragen. Het traject leverde het gemeentebestuur daardoor ook heel wat tips en ideeën over de aanpak van participatie in de toekomst en een inzicht in welke thema’s de deelnemers na aan het hart liggen..

 

Belang van communicatie en informatie

Uit dit traject blijkt ook dat participatie en communicatie hand in hand gaan. De deelnemers leken niet de nood of wens te hebben om over alles rond de tafel te gaan zitten. Het is voor hen wel belangrijk te weten hoe wordt omgegaan met hun advies, hoe projecten evolueren en een vlot toegankelijke overheid te hebben. Een actief en transparante communicatieaanpak versterkt de betrokkenheid van burgers en vermindert ontevredenheid.

 

Waarom dit zo fijn was om te doen

Je hebt zo van die projecten waarbij de ‘vibe’ écht goed zit. Deze was zo eentje. Je zag zowel bij de gemeente (bestuur en medewerkers) een oprecht streven om participatie op de agenda te zetten en anderzijds geëngageerde burgers die het moment hebben aangegrepen om niet alleen hun ‘ding’ te zeggen, maar ook nieuwe ideeën en inzichten aan te brengen waarmee het bestuur concreet mee aan de slag kan. De leuke samenwerking met Eline, Eefje (De Stuyverij) en Ruben (Otherwere) maakten het voor mij helemaal af.

 

Artikel gemeentemagazine Liedekerke

De inzichten van je stakeholders leren kennen?

Andere referenties

Een ondernemershub in het hart van Oudenaarde

De oude, vervallen textielfabriek Saffre-frères in centrum Oudenaarde wordt de komende jaren een nieuwe groene en autoluwe woonwijk voor jong en oud. Het stadsbestuur en projectontwikkelaar Revive willen in de centrale hal van de fabriek ook plaats voor...

Lees meer
En wat is jouw ‘waai’?

En wat is jouw ‘waai’?

In een kennismakingsgesprek kreeg ik van een andere ondernemer deze vraag voorgeschoteld. ‘Duurzaamheid’, antwoordde ik heel casual. Hij knikte begrijpend en we schakelden over op een ander onderwerp. Achteraf bedacht ik me dat dat wel het meest lullige antwoord was dat ik kon geven. Het was alsof ik koos voor nummer 48 van bij de afhaalchinees. Waar was de passie? De overtuiging?

Het was niet zo dat mijn gesprekspartner me niet had begrepen of meer uitleg behoefde. Ik vond het zélf maar een flauw antwoord. Mijn ‘waai’ is immers de reden waarom ik onderneem, de reden waarom ik op mijn veertigste mijn loopbaan drastisch heb bijgestuurd. Mijn ‘waai’ vertelt de samenleving waarin ik wil leven. En jij, als mogelijke klant of ondernemer waarmee ik samenwerk, hebt het recht dat te weten. So here it goes.

 

Alles terug op scherp

Ik heb altijd geloofd in de maakbaarheid van de mens, de kracht en creativiteit die we hebben om het voor onszelf en onze naasten beter te maken. Een boodschap, in zekere zin ook een opgave, die ik van mijn vader (arbeider op zijn twaalfde, migrant op zijn twintigste) heb meegekregen. 9 jaar terug werd alles terug scherper. Ik stond toen op het punt zelf papa te worden. Bijdragen aan een betere wereld was voor mij nog nooit zo betekenisvol geweest. In welke wereld zou mijn zoon opgroeien? In welke wereld wilde ik dat hij zou opgroeien? In welke wereld wordt hij misschien ooit vader?

 

Dit is waarom

Ik wens dat hij in een wereld opgroeit waarin hij zijn kracht en creativiteit kan ontplooien en tonen. Een wereld waarin ieder kind de beste kansen krijgt. Een omgeving waar het veilig en gezond is om op te groeien. Een omgeving waar hij gezonde lucht kan inademen, veilig tot bij zijn oma kan wandelen, tot bij zijn vriendjes kan fietsen of met buurjongens op straat kan spelen.

Ik geloof dat de stad die omgeving kan zijn. De stad kent heel veel opgaven, maar is vooral een plek waar zoveel oplossingen gevonden worden, kansen bestaan en mensen elkaar kunnen versterken. Het is het laboratorium voor de maakbaarheid van de samenleving.

 

Wellicht liep ik naast jou

Ik schrijf deze gedachten wanneer ik net terug ben van de klimaatbetoging in Brussel. Ik denk dat het de eerste betoging is waaraan ik ooit heb deelgenomen. Maar belangrijker: ik ben er naartoe gegaan met mijn zoon en omwille van mijn zoon. Het was een moment waarop ik hem kon vertellen wat ik voor hem wens. Het was ook een gebeurtenis waarop hij kon leren hoe je als burger jouw kracht en creativiteit kan benutten om jouw toekomst en die van anderen beter te maken.

Misschien liepen we in die betoging naast jou. Je bent misschien een van die tienduizenden ouders of grootouders die hetzelfde wensen voor hun (klein)kind. Daarom nodig ik jou uit om mee te bouwen aan die duurzame wereld en creatieve stad. Laten we dat samen doen, elk vanuit onze kracht en onze creativiteit.

Maken we samen de stad?

Andere artikels

Een ondernemershub in het hart van Oudenaarde

Een ondernemershub in het hart van Oudenaarde

De oude, vervallen textielfabriek Saffre-frères in centrum Oudenaarde wordt de komende jaren een nieuwe groene en autoluwe woonwijk voor jong en oud. Het stadsbestuur en projectontwikkelaar Revive willen in de centrale hal van de fabriek ook plaats voor een ondernemershub. Via een cocreatietraject met verschillende stakeholders kwamen we tot een invulling van die ondernemershub.

 

Wonen, werken en ondernemen in het hart van Oudenaarde

De laatste jaren zien we in Vlaanderen dat bepaalde bedrijven graag een stek zoeken in het centrum van een stad. Ze willen een uitvalsbasis en werkomgeving in een bruisende omgeving die alvast veel aantrekkelijker is dan een kantoor op een bedrijventerrein.

Cocreatietraject ondernemershub Saffrou

Cocreatietraject ondernemershub Saffrou – Oudenaarde

De ondernemershub van Saffrou (de nieuwe naam voor Saffre-site) speelt in op die trend. Bijzonder aan dit project is dat het ook werkelijk centraal in een nieuwe woonwijk voor onder meer jonge gezinnen komt te liggen. In het cocreatietraject besteedden we daarom de nodig aandacht aan die omgeving. We lieten ondernemers, buurtbewoners, projectontwikkelaar en stadsbestuur bewust nadenken over de plaats van de ondernemershub in de wijk. Niet zozeer de fysieke plaats, maar eerder de rol die hij kan opnemen voor ondernemers, bewoners en de ganse bevolking van Oudenaarde.

We leerden enerzijds welk soort ondernemingen dat er graag een stek heeft en welke service ze nodig hebben. Daarnaast kregen we ook inzichten over welke gemeenschappelijke functies of voorzieningen de hub kan hebben voor zowel de bewoners van de wijk als de ondernemers.

Hoewel verschillende functies een wijk bruisender maken, is ook evenwicht tussen de verschillende belanghebbenden belangrijk. We namen daarom ook randvoorwaarden zoals mobiliteit en geluidsoverlast onder de loep en gaven we beleidsaanbevelingen aan het stadsbestuur.

 

Opdrachtgevers zijn eerste stakeholders

Saffre-frères fabriek OudenaardeTijdens een design thinking cocreatietraject komen er voortdurend nieuwe inzichten, vragen, drempels en opportuniteiten naar de oppervlakte. Ik vind het steeds een leuke uitdaging om in die chaos aan ideeën, feiten en indrukken, de doelstelling van het traject en de uitkomst ervan goed voor ogen te houden. Deze case, waarbij we van bij de start met het stadsbestuur en Revive twee initiatiefnemers hadden en waarbij en cours de route nog een derde bij kwam, heeft me geleerd dat het doel steeds voor iedereen scherp te houden, extra aandacht vraagt. We mochten er niet van uitgaan dat iedereen in de loop van het proces steeds dezelfde invulling gaf aan de einddoelstelling. De nieuwe inzichten die we uit de cocreatiesessies met ondernemers haalden, beïnvloedden immers ook het denken van elke initiatiefnemer. We hebben daarom extra tijd besteed aan procesbegeleiding van de opdrachtgevers en het afstemmen van hun visie op elkaar. Daarmee zette deze opdracht een belangrijk uitgangspunt van designthinking op scherp: je opdrachtgever is je eerste stakeholder.

* Ik werkte voor deze opdracht samen met Adriaan van Saflot Creative Consultants en Ministry of Makers.

 

De inzichten van je stakeholders leren kennen?

Andere referenties

Een ondernemershub in het hart van Oudenaarde

De oude, vervallen textielfabriek Saffre-frères in centrum Oudenaarde wordt de komende jaren een nieuwe groene en autoluwe woonwijk voor jong en oud. Het stadsbestuur en projectontwikkelaar Revive willen in de centrale hal van de fabriek ook plaats voor...

Projectsubsidie stadsvernieuwing voor de Normaalschoolsite in Lier

Stad Lier realiseert de volgende jaren in samenwerking met projectontwikkelaar Caaap een stadsvernieuwingsproject op de site van de vroegere Normaalschool. De stad ontvangt daarvoor van de Vlaamse regering een projectsubsidie voor stadsvernieuwing. Ik...

Projectsubsidie stadsvernieuwing voor de Normaalschoolsite in Lier

Projectsubsidie stadsvernieuwing voor de Normaalschoolsite in Lier

Stad Lier realiseert de volgende jaren in samenwerking met projectontwikkelaar Caaap een stadsvernieuwingsproject op de site van de vroegere Normaalschool. De stad ontvangt daarvoor van de Vlaamse regering een projectsubsidie voor stadsvernieuwing. Ik ondersteunde de Stad Lier met het finaliseren van de subsidieaanvraag.

Instituut vraagt om nieuwe invulling

In 2012 besliste de Artesis Hogeschool om haar campus in Lier, de historische ‘Normaalschool’, te sluiten en over te brengen naar Antwerpen. Een van de redenen daarvoor, is de hoge kost in onderhoud en gebruik van dit historisch erfgoed. Met deze beslissing verdween niet alleen een instituut uit Lier, maar dreigde het hart van de stad ook aan dynamiek in te boeten. De herontwikkeling van de site van de ‘Normaalschool’ werd daarmee cruciaal voor het (toekomstige) karakter van de stad en haar aantrekkelijkheid voor bewoners, bezoekers en ondernemers.

 

Woonwijk met ondernemershub

De stad Lier heeft nu concrete plannen om i.s.m. projectontwikkelaar Caaap (vroeger Vanhaerents Development) van de site van de Normaalschool een nieuwe, dynamische wijk te maken. De ontwikkeling heeft daarom zowel aandacht voor wonen als voor publieke functies. Zo komt er in de gebouwen van de Normaalschool een ondernemershub voor (creatieve) ondernemers en krijgt de wijk een buurtpaviljoen die publiek toegankelijk is. Daarnaast voorzien Stad Lier en Caaap doorwaadbare assen voor voetgangers en fietsers waardoor de nieuwe wijk verbonden wordt met de aangrenzende wijken en het stadscentrum.

 

Eerste projectsubsidie stadsvernieuwing voor Lier

Met dit project ontvangt de Stad Lier voor het eerst een projectsubsidie stadsvernieuwing. Ik ondersteunde de stad (en stadsontwikkelingsbedrijf SOLag) en Caaap met het finaliseren van de subsidieaanvraag. Met dit budget hebben de initiatiefnemers een extra hefboom om de voorziene publieke functies te realiseren.

Ondersteuning nodig voor strategie of subsidie?

Andere projecten

Pin It on Pinterest